La user experience nei siti web e-commerce

In alcuni dei nostri precedenti post di Click Us Web Agency Milano, abbiamo parlato spesso di quanto è importante predisporre un’architettura delle informazioni funzionale a una corretta navigabilità del sito stesso.

Oggi, infatti, uno dei punti cruciali per scalare il ranking nei motori di ricerca è fornire contenuti di qualità agli utenti che navigano sul nostro sito.

Come applicare, però, questa logica ai siti e-commerce? E’ necessario innanzitutto fare lo sforzo di mettersi nei panni degli utenti. Più facile a dirsi che a farsi? Ma provate a considerare per un momento un utente che cerca “gonne” sui motori di ricerca e arriva sul vostro sito.

Che tipo di gonna sta cercando esattamente? Gonne corte, lunghe, a palloncino, con le frange, ecc…

Bene, voi avete tutti questi prodotti, ma non basta, perché un utente, prima di comprare, ha bisogno di avere altre informazioni, come per esempio le condizioni di pagamento, i contatti telefonici cui rivolgersi per ricevere assistenza, come fare per effettuare il pagamento, ecc…

Queste sono tutti dettagli che sembreranno scontati, ma non è così. Molto spesso in rete si trovano siti e-commerce dove queste informazioni non sono chiare, e quindi cosa succede? L’utente non ha una buona user experience e lascia il sito per non tornarci più.

Quindi cosa fare per fare un buon lavoro con il proprio sito e-commerce e far sì che funzioni?

Non date mai nulla per scontato! Per tornare agli esempi che abbiamo descritto sopra, in ogni scheda prodotto deve essere presente la call to action all’acquisto, un link alle condizioni e ai metodi di pagamento, senza dimenticare un numero o l’indirizzo e-mail per richiedere maggiori informazioni/assistenza sui prodotti.

Un altro aspetto fondamentale, e come web agency non ci stancheremo mai di dirlo, è avere il sito e-commerce con un design mobile responsive. Come già accennato, con il mobile geddon del 21 Aprile 2015, un sito web ottimizzato per i dispositivi mobile ha più appeal verso i motori di ricerca.

Ma se questo non dovesse bastare a convincervi, vi forniamo alcuni dati che mostrano la crescita dell’e-commerce su smartphone e tablet. Secondo il Netcomm e-commerce Forum 2015, svoltosi a Milano lo scorso 21 Aprile e giunto quest’anno alla sua X edizione, nel 2015 gli acquisti sui dispositivi mobile raggiungeranno un volume di 1,8 miliardi solo in Italia.

E-commerce, contratti da rivedere

Meno procedure e più chiarezza nei contratti. Più trasparenza per le possibilità di esercizio dei propri diritti da parte del consumatore, diritto di recesso, validità della garanzia. Sono alcune delle criticità rilevate dalla Camera di commercio di Milano nel corso dei lavori di controllo in merito a clausole presunte vessatorie o inique nei contratti online.

Ci sono casi di limitata certezza circa il momento di conclusione del contratto, chiarezza e precisione delle informazioni precontrattuali e degli aspetti specifici relativi al pagamento. Fori competenti a volte poco agevoli per il consumatore, testi contrattuali che rimandano a normative di Paesi stranieri. Non vanno bene le ipotesi di alcuni contratti che esonerano dalla responsabilità il venditore, in caso di dolo, colpa grave o inadempimento, individuando come unico responsabile il vettore, in contrasto con le norme di legge. In alcuni casi c’è una traduzione superficiale dei contratti redatti in lingua straniera.

In Italia ci sono 13mila imprese nell’e-commerce con 20 mila addetti, in crescita dell’11% in un anno. A Milano circa una impresa su dieci, oltre mille con più di duemila addetti, in crescita del 6% in un anno. Emerge da un’elaborazione della Camera di commercio sui dati del registro delle imprese al primo trimestre 2014 e 2015. Dalla produzione di computer e software alle telecomunicazioni e servizi di informazione, sono 16mila le attività attive a Milano nei settori del digitale nel 2014. Un settore che impiega 222 mila addetti. 

I punti di forza di un buon sito e-commerce

Quali caratteristiche deve avere un sito e-commerce per poter funzionare?

La struttura dell’architettura delle informazioni è fondamentale per qualsiasi sito web, specialmente per un e-commerce, dove la presenza di tante categorie di prodotto può creare confusione nell’utente.

E’ essenziale quindi pensare bene a come strutturare la divisione, all’interno del nostro sito di vendita online, delle categorie di prodotto e di eventuali sottocategorie.

Altra cosa importante è il contenuto delle schede di prodotto. Ogni scheda deve contenere informazioni il più dettagliate possibili, per consentire all’utente di avere ben chiare tutte le sue caratteristiche. Di fondamentale importanza è anche l’inserimento di immagini, anche da più angolazioni, del prodotto stesso. E’ risaputo infatti che un utente è più invogliato a portare a termine l’acquisto se vi sono delle foto che gli consentono di verificarne lo stato di conservazione. Il testo della descrizione del prodotto svolge anche un ruolo cruciale in termini di posizionamento sui motori di ricerca. Un nostro cliente che ha ottenuto ottimi risultati in questo campo è Colmegna Ediliza, rivenditore edile di finestre, tende e tapparelle Velux.

In un sito e-commerce, sembrerà scontato, ma devono essere messi in evidenza il prezzo (ed eventuali sconti e/o promozioni), i mezzi di pagamento e le condizioni e i termini di vendita. L’utente deve essere messo in condizione di poter scegliere come pagare il prodotto e di conoscere tutte le condizioni di acquisto. Il processo di acquisto per l’utente deve essere facile e veloce come bere un bicchiere d’acqua!

Per aumentare le visite al sito e le potenziali vendite il nostro consiglio è anche quello di integrare ogni scheda prodotto con i social network in cui siete visibili. Pensate se ogni qual volta una persona che acquista un vostro prodotto potesse condividere il suo acquisto con tutti i suoi amici virtuali: questo aumenterebbe esponenzialmente le vostre potenzialità di vendita!

Un’arma a doppio taglio, ma comunque strumento utile nella vendita online, è lo spazio dedicato alla recensioni. Si sa che, anche se lo sviluppo dell’e-commerce è aumentato negli ultimi anni, c’è sempre un po’ di diffidenza quando si deve acquistare qualcosa che “non si può toccare con mano”. Poter leggere commenti positivi di altri utenti che hanno acquistato lo stesso prodotto, intensifica la probabilità di acquisto.

E-commerce, volàno per l'export

L’e-commerce è un canale rilevante per l’export, attraverso cui le aziende italiane possono cogliere le opportunità emergenti dall’evoluzione della domanda mondiale. E il fatturato è cresciuto di circa un 20% costante anno su anno tra il 2009 e il 2014, passando dai 5,7 miliardi di euro del primo anno preso in considerazione ai 13,3 di sei anni dopo.

Secondo Netcomm, il consorzio del commercio elettronico italiano, l’e-commerce è senza dubbio un driver primario dello sviluppo dell’economia mondiale, che ha raggiunto nel 2013 un valore mondiale di 1.173,5 miliardi di euro, con una crescita annua del +13,6%. La rilevanza dell’e-commerce è evidente nei mercati più maturi, quali l’Europa (363 miliardi di euro nel 2013, + 16.3% rispetto al 2012) e l’America Settentrionale (333 miliardi nel 2013, + 6% rispetto al 2012). Ma anche i paesi emergenti e in via di sviluppo mostrano trend interessanti, rivelandosi i mercati con il maggior potenziale di crescita online. Ne è un esempio la Cina, che genera un turnover di 247 miliardi di euro (la seconda nazione a livello mondo per valore, preceduta dagli Stati Uniti) e ha una potenzialità di crescita online del 95% circa.  (Fonte: Dati Netcomm-Ecommerce Europe, 2014)

“All’interno dell’e-commerce, l’export sta assumendo un ruolo sempre più rilevante – conferma Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. A livello europeo, le transazioni cross-border nel 2013 rappresentavano circa il 13% del totale. Inoltre, dal 2013 al 2018 si prevede un loro incremento annuo del 21%, superiore di 12 punti percentuali rispetto alla crescita prevista per le transazioni domestiche nello stesso periodo. Incrociando i trend dell’e-commerce e la crescita dell’export mondiale, Netcomm ha osservato diversi fattori interessanti. Da un lato, la dominanza “storica” di alcuni mercati maturi sull’export italiano: l’Europa e il Nord America da soli assorbono il 61% dell’export italiano e manterranno questo ruolo primario anche nei prossimi anni. Dall’altro invece, i mercati emergenti e in via di sviluppo mostrano i trend di crescita dell’export italiano e mondiale più interessanti. Trend che interessano non sono i paesi notoriamente più attrattivi, quali Cina e Russia (rispettivamente +9,5% e + 8,2% dell’export italiano dal 2012 al 2013), ma anche realtà meno blasonate come ad esempio Arabia Saudita e Algeria (rispettivamente +11,4% e + 12,8% dell’export italiano dal 2012 al 2013). I paesi con il maggior potenziale di crescita dell’export italiano (ossia i mercati emergenti e in via di sviluppo) sono quelli che tendenzialmente mostrano anche le maggiori opportunità di sviluppo del contesto online – continua Liscia. Il mercato cinese, ad esempio, ha un’attrattività dell’online dell’84% (in una scala da 1 a 100, secondo l’indice Global Retail E-commerce Index elaborato da AtKearney) e una crescita del valore dell’export italiano che nel periodo 2012-2013 si è assestata sul 9,5%.”

In sintesi, è evidente che l’export mondiale sta osservando da un alto un calo della rilevanza di alcuni mercati maturi quali l’Unione Europea e l’America Settentrionale, a fronte della crescita di mercati emergenti e in via di sviluppo, quali Medio Oriente e Asia. Si tratta di forti trasformazioni che fanno emergere nuove opportunità per le imprese italiane, soprattutto nei mercati emergenti. “Va sempre tenuto in grande considerazione – conclude Roberto Liscia - che nel mondo vi sono 1,2 miliardi di consumatori online di cui 300 milioni in Cina e 360 milioni in Europa e di questi 100 milioni sono consumatori cross-border. Questo elemento evidenzia come proprio le transazioni cross-border nell’e-commerce stiano diventando sempre più rilevanti ed è in questo alveo che le aziende italiane devono cogliere l’opportunità di sviluppo. Investendo sulla cultura e sulle competenze digitali le aziende italiane potranno aumentare fortemente le loro potenzialità di export.”

eCommerce, come sarà il 2015?

Sarà un anno buono per l’eCommerce, almeno secondo gli esperti del settore che vedono prospettive di sviluppo soprattutto per quanto riguarda le capacità cross-device.

Ormai tutti hanno compreso le potenzialità di questo strumento e infatti una indagine ha rivelato che il 58% dei manager del settore retail e delle agenzie pubblicitarie indica la “tecnologia come il più importante dei loro impegni di marketing mobile del 2015”.

Dunque, ci saranno sempre più device e, ovviamene, anche molte più app che andranno a incidere sullo sviluppo del mobile commerce. Se da un lato il web è ancora la strada maestra per il commercio elettronico, quella degli smarphone è un via sempre più battuta, soprattutto dalle aziende più smart e giovani. Perché, in fondo, moltiplicare la presenza in rete è sempre un bene, anche considerato che il webrooming e lo showrooming avranno un impatto sempre maggiore sulle vendite.

A fare la differenza, nel 2015, saranno,però, non solo le strategia di mercato, ma anche i compratori. I clienti saranno sempre più protagonisti delle scelte, sempre più coinvolti e considerati dalle aziende come dei veri e propri influencer, cioè personalità utilizzate dagli esperti per guadagnarsi più attenzioni sulle piattaforme digitali.

Insomma, chi deve ancora attrezzarsi con l’eCommerce, che lo faccia in fretta, perché altrimenti rischia di rimanere indietro.

Italia, maglia nera per i siti web e-commerce

L’e commerce è decisamente un settore in crescita, ma in Italia ancora poche aziende utilizzano siti web e-commerce come strumento per promuovere lavoro e impresa. 

Secondo i dati presentati durante un incontro a Milano, infatti, nel nostro Paese solo 30 mila aziende vendano online, contro le 150 mila francesi, intercettando un misero 4% di acquirenti europei.

“Si tratta di un dato drammatico” – ha detto Roberto Liscia, presidente del consorzio Netcomm – perché nel mondo 2,6 miliardi di persone cercano su internet prima di acquistare e poi 1,2 miliardi acquistano effettivamente. Chi non ha nemmeno un sito non riesce a parlare a queste persone”.

In Europa 565 milioni di persone usano Internet e 264 milioni usano siti web e-commerce per comprare online, mentre in Italia il numero crolla a 16 milioni nonostante durante il 2014 le vendite abbiano avuto un incremento del 17%, soprattutto da Paesi come Cina, Usa e Giappone.

Ma il dato dimostra, in ogni caso, che i consumatori italiani sono più avanti delle imprese e che se ci fossero gli strumenti, la situazione potrebbe cambiare radicalmente, non solo sotto il profilo degli acquisti, ma soprattutto sotto quello delle esportazioni.

Essendoci un numero infinitesimale di aziende con un sito web funzionale, il Made in Italy non sfonda il muro del digitale come avviene per altri mercati. Eppure le potenzialità ci sono, soprattutto in nazioni che amano l’artigianato del Bel Paese e non aspettano che di poter comprare facilmente da casa propria.

L'eccelenza dell'artigianato italiano sui siti web e-commerce

La fiera dell’artigianato è alle porte e ha sempre ottenuto numeri da capogiro (oltre 3 milioni di visitatori la scorsa edizione). Ma che potenzialità hanno i prodotti di artigianato, soprattutto gli italiani, su un sito web e-commerce?

Spesso è facile pensare che l’artigianato sia un settore di nicchia, ma proprio grazie alla specificità del settore, i prodotti e i servizi hanno molta più probabilità di ottenere visibilità e raggiungere un pubblico più vasto.

Secondo una ricerca promossa dal Craft Council in Inghilterra, la rete e in particolare i social network permettono di vendere di più e meglio. Gli artigiani d’eccellenza possono, così, raccontare il loro prodotto attraverso immagini da postare sui propri canali social, creando così una rete di relazioni.

I prodotti italiani di qualità si possono quindi vendere online non solo in Italia, perché la fama del made in Italy, si sa, ha tutte le carte in regola per battere la crisi e la globalizzazione. Ma come si fa?

Per creare una rete di vendita di qualità è fondamentale aprire un sito web/e-commerce investendo sul posizionamento dello stesso sui motori di ricerca, creare uno spazio all’interno del sito in cui pubblicare regolarmente notizie sul proprio lavoro, sfruttare le potenzialità dei social network per farsi conoscere e sviluppare relazioni. 

Siti web e-commerce, acquisti di Natale online

Natale 2014 si avvicina e si comincia a pensare ai regali per amici e parenti, a dove passare le tanto attese festività, e con chi, a come addobbare la propria casa e imbandire le tavole. Ecco che per scovare nuove idee e fare buoni acquisti sempre più persone ricorrono allo shopping attraverso i siti web e-commerce, diffuso e apprezzato ormai da gran parte degli italiani grazie anche all’aumento di fiducia nel commercio elettronico, all’emergere di nuovi modelli di business online e all’alto livello di penetrazione degli smartphone nel nostro Paese.

Un incremento confermato dagli ultimi dati dell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano e Netcomm secondo il quale le vendite, attravero siti web e-commerce, via smartphone nel nostro Paese registrano un incremento del 100% nel 2014, superando gli 1,2 miliardi di euro, pari al 9% dell’eCommerce complessivo.

In vista del prossimo Natale, dunque, circa un quarto delle donne italiane, il 23%, afferma che comprerà online tutti i propri regali, mentre il 28,4% ricorrerà allo shopping online per acquistarne almeno la metà. Questo è ciò che emerge dall’ultima indagine sul Natale 2014,

Per quanto riguarda il budget destinato all’acquisto dei regali di Natale 2014, il 38,6% delle donne spenderà una cifra compresa tra i 200 e i 300 euro, mentre il 22% delle intervistate conta di arrivare a circa 150€. Rimane una porzione del campione, sul 4%, che conta di destinare più di 500 € ai regali, e il 35% che prevede di spendere per i regali natalizi meno di 100 euro.

E le categorie protagoniste per i regali di Natale 21014 sono: accessori moda e abbigliamento (30,4%), prodotti tecnologici (25%), profumi e cosmetici (19%) seguite poi da libri o film (10,3%), gioielli e bigiotteria (8,7%) e decorazioni e articoli per la casa (6,6%).

Siti web e-commerce mobile responsive: quanto influiscono?

L’e-commerce sta crescendo e sono sempre di più le grandi aziende che si dotano di una piattaforma per gli acquisti on line. Eppure molti hanno notato che gli accessi da postazioni internet fisse non sono poi tanti rispetto a quelli che i pochi all’avanguardia realizzano mediante dispositivi mobili.

Secondo alcuni dati, infatti, il 12% degli acquisti fatti in Italia avviene attraverso dispositivi mobile e vale 510 mln di Euro sugli 11,3 Miliardi totali. Una cifra molto importante, che quantifica la portata del fenomeno.

Ecco, allora, che inizia a delinearsi l’idea dell’ e-commerce Mobile, ovvero l’importanza di avere un sito di commercio elettronico che abbia un design responsive, cioè in grado di adattarsi graficamente in modo automatico al dispositivo coi quali vengono visualizzati (computer con diverse risoluzioni, tablet, smartphone, cellulari, web tv), riducendo al minimo la necessità per l'utente di ridimensionamento e scorrimento dei contenuti.

Per chi vuole adattarsi, però, deve stare attento perché ci sono delle regole ben precise da seguire. Prima: massimo 4 secondi per l’apertura delle pagine. Quando il sito impiega più di 6 secondi, infatti, viene scartato nel 38% dei casi, a meno che si tratti di siti conosciuti già in passato. Per fare questo è necessario avere non solo una piattaforma ecommerce “mobile”, ma che tutti i contenuti ( java / immagini / codice ecc… ) siano ridotti al minimo con accorgimenti di carattere tecnico ed informatico. Seconda: marketing strategico. Senza pubblicità mirata e senza un sito web semplice, con contenuti fruibili da tutti gli utenti, non si fanno affari.

  

Alcune ricerche di Invesp hanno dimostrato che attualmente solo il 20% delle aziende ha un sito web ottimizzato per la navigazione on line, che il 97% dei carrelli digitali viene abbandonato a causa di schermate inutili e messaggi fuorvianti, che al 43% delle persone non piacciono i siti lenti, anche se sono di loro interesse e che il 40% dei consumatori preferirà un sito concorrente dopo aver avuto una pessima esperienza mobile.

Tutti pazzi per l'e-commerce

Oggi i siti di e-commerce sono aumentati esponenzialmente e allora ci si chiede come si sono modificate le abitudini di acquisto degli utenti online e come i social network hanno risposto alle nuove esigenze. Quali sono le abitudini più diffuse quando si parla di compere sul web?

A questi interrogativi ha risposto Capgemini che, dopo aver intervistato 18.000 acquirenti digitali in 18 mercati diversi, ha raccolto in un report intitolato “Digital Shopper Relevancy” tutti i dati emersi dal sondaggio.

E dunque, il 75% degli intervistati conferma che internet rimane il canale preferito per perfezionare le decisioni nello shopping ma, rispetto a pochi anni fa, il dato più stupefacente rivela che i consumatori fanno meno riferimento ai social (Twitter e Facebook) per scoprire nuovi prodotti.

Durante l’analisi sono state, poi, identificate una varietà di differenti tipi di clienti digitali, ciascuno con canali e dispositivi differenti, il cui comportamento è influenzato da fattori quali età, sesso, categoria di prodotto, momento del giorno,  maturità del mercato. Da questo è emerso, per esempio, che ci sono delle differenze enormi tra donne giovani e donne meno giovani.

La ricerca, inoltre, rende molto chiaro che le regole degli acquirenti digitali è in evoluzione e varia anche a seconda del profilo geografico.  Gli amanti dello shopping digitale costituiscono la maggior parte dei acquirenti digitali in Cina, India, Brasile, Messico e Turchia. In confronto, questi segmenti rappresentano una piccola percentuale del totale degli shopper digitali negli altri mercati.

Insomma, sembra che la tendenza sia in aumento anche se solo il 41% delle persone intervistare si è detta tranquilla a lasciare tutti i propri dati per essere identificata come cliente e molti hanno confessato di guardare i cataloghi on line ma di preferire, poi, l’acquisto nel negozio fisico. Il dato, tra l’altro, è in linea con le nuove tendenze anticipate dagli esperti di marketing secondo cui entro il 2020, i negozi fisici verranno “trasformati” in semplici show-room dove poter scegliere e ordinare i prodotti desiderati.

Vademecum - 7 parole da conoscere nel modo dei siti e-commerce

L’impatto può essere davvero traumatico per coloro che vogliono avventurarsi nel mondo dei siti web e-commerce o per chi è un neofita del settore. Oltre alla difficile scelta della  piattaforma di ecommerce giusta, si può trovare qualche difficoltà nella comprensione della nuova complicata terminologia.

Ecco, allora 7 termini di cui è fondamentale comprendere il significato.

Abbandono: termine usato per descrivere un visitatore che abbandona un sito web prima di aver completato l’azione desiderata. Ad esempio l’uscita da un sito prima di iscriversi alla newsletter, di registrarsi ad un sito o di scaricare un incentivo.

Tasso di Abbandono: è il calcolo utilizzato per stabilire la percentuale di visitatori che abbandona un sito web. Il tasso di abbandono è determinato dal numero totale di visite del sito divise per il totale dei click su “aggiungi al carrello” a Tot Visite / Tot click = %

Conversione: viene usata per descrivere l’azione che converte un visitatore in un cliente, atto che richiede specifiche azioni (effettuare un acquisto, compilare un modulo e così via).

Marketing delle Conversioni: tecniche di marketing utilizzate per trasformare e convertire un visitatore in cliente. Esempio: se un cliente ha abbandonato il carrello senza comprare, il venditore potrebbe offrire uno sconto speciale o un codice coupon per stimolare il visitatore a completare l’acquisto. Il marketing delle conversioni può essere misurato dal tasso di conversione.

Tasso di Conversione: nell’e-commerce e nell’online adv, il tasso di conversione è la percentuale del totale dei visitatori che completano l’azione desiderata su un sito web. Le azioni di conversione, ad esempio, possono  includere l’acquisto di un prodotto, l’invio di un modulo, la registrazione sul sito e il click su una pubblicità.

Carrello: il carrello è parte integrante di ogni sito web e-commerce e svolge un ruolo fondamentale, in quanto permette ai visitatori di inserire all’interno tutti i prodotti che desiderano acquistare.

Abbandono del carrello: simile al significato di abbandono, ma qui si riferisce esclusivamente a quei visitatori che hanno aggiunto articoli nel carrello e che hanno lasciato il sito senza completare l’acquisto.

Zalando leader in Europa nel settore abbigliamento con il suo sito web e-commerce

Il sito web e-commerce Zalando, il negozio online leader in Europa nella vendita di scarpe e abbigliamento, continua la sua inarrestabile crescita: più di 600 milioni di euro di vendite nette rispetto all’anno 2012.

Inoltre, come se non bastasse, con oltre 300 milioni di visite, l’ecommerce di Zalando conferma la sua leadership di sito di moda più visitato d’Europa e nello specifico, le performance migliori sono state realizzate all’interno dell’area DACH (Germania, Austria e Svizzera).

Nonostante l’aria di crisi economica che ha colpito l’Europa, i nuovi sette mercati in cui si è affacciata Zalando registrano una crescita delle vendite di oltre il 70% nel primo semestre del 2013 rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. I clienti continuano a crescere senza sosta: 13 milioni di clienti attivi che hanno acquistato almeno una volta nel 2013, contro i 9 milioni del 2012.

Zalando ha deciso di aumentare gli investimenti rivolti esclusivamente a migliorare l’esperienza di acquisto degli utenti, investendo nella distribuzione e nella tecnologia, considerati dall’azienda aspetti strategici per il suo business. La capacità di magazzino è più che raddoppiata nel 2013, mentre sul lato della tecnologia, gli investimenti si stanno indirizzando verso lo sviluppo del mobile che rappresenta un settore molto importante con oltre il 35% del traffico proveniente da smartphone o tablet.

Lo scoglio dello shopping è rappresentato dalla mancanza di interazione diretta con il personale o l’impossibilità di provare i prodotti. Molti clienti, se non quasi tutti, si sentono comunque coccolati dal team di Zalando. “Sicuramente è un fattore fisiologico, nel senso che nella vendita online il prodotto si può toccare solo all’arrivo. Noi vogliamo offrire un’esperienza totale e quindi  la spedizione e il reso sono sempre gratuiti, così come il servizio clienti, puoi chiedere consulenza sul singolo prodotto e farti consigliare, puoi anche ordinare tre diverse taglie e tre diversi colori e scegliere quello che ti piace. La differenza rispetto ad alcuni negozi tradizionali è che tu rimandi indietro la merce e hai direttamente indietro il tuo contante: se una cosa non la vuoi, semplicemente la rimandi indietro. Cerchiamo di essere anche molto proattivi con i clienti che non sono molto avvezzi al commercio online, per cui offriamo per esempio l’ordine telefonico, quindi non è detto che uno debba avere per forza il computer. Sono tutte strategie che permettono di attrarre l’85% degli italiani che non ha mai fatto acquisti online: ricordiamoci che in Italia solo il 15/20 % delle persone ha provato a fare acquisti sul web”. Afferma Giuseppe Tamola, Country Manager per l’Italia.

Inoltre Zalando è nata con il magazzino in un piccolo seminterrato di Berlino e oggi è presente in ben 14 paesi europei. “La crescita è stata molto intensa in questi cinque anni. Quello che cerchiamo di fare è avere dei team nazionali che siano molto forti perché alla fine il cliente è molto locale. Il siciliano piuttosto che il norvegese hanno dei gusti diversi e interagiscono con lo shopping online in modo completamente diverso: per esempio in Scandinavia il metodo di pagamento più diffuso e l’in-voice cioè tu paghi una volta che hai ricevuto la merce e di solito fai un bonifico, in Italia invece il pagamento alla consegna è molto diffuso. Quindi, per tutte queste esigenze, non è necessario aprire un sito Internet che accetta carte di credito e avere un assortimento generale, ma bisogna essere estremamente localizzati e avere dei team nazionali con delle competenze specifiche molto forti”.

Trusted Shops: l'importanza della sicurezza nei siti web e-commerce

Conoscere l’affidabilità del sito web e-commerce durante tutto il processo d’acquisto, dalla ricerca di un prodotto su Google sino alla conclusione di un ordine. 

E’ questo quello che ti garantisce Trusted Shops, la società nata 1999 con l’obiettivo di diventare lo standard europeo per lo shopping online sicuro.

Fare acquisti online senza preoccupazioni, a prescindere dal fatto che il sito web e-commerce nel quale si vuole acquistare si trovi nel proprio Stato o in un altro Stato europeo, da oggi si può. Attraverso un sistema che permette di mostrare le recensioni dei propri clienti, sia all’interno del negozio che sulle pagine di Google, infatti, Trusted Shops permette ai negozi di fidelizzare gli acquirenti.

Le recensioni, dunque, si trasformano in un vero e proprio strumento di online marketing. Ulteriore sicurezza è garantita, poi, dalla protezione acquirenti di Trusted Shops, ovvero un’assicurazione di rimborso gratuita che i clienti possono sottoscrivere al momento del pagamento, evitando di imbattersi in possibili truffe online.

E non è finita qui, perché la società di Colonia esegue sempre una certificazione del negozio online aiutando il negoziante a tenersi al passo con le normative che regolano il settore e-commerce e la tutela dei consumatori. Al termine della certificazione il negoziante ottiene il sigillo di qualità Trusted Shops, ampiamente riconosciuto in tutta Europa essendo presente in oltre 17.000 siti web e-commerce.

Nuove regole per l'e-commerce

Buone notizie per gli amanti dell'e-commerce.  Da ieri sono entrate in vigore le nuove regole studiate per essere in linea con le normative europee approvate lo scorso 26 marzo.  

Da oggi, dunque, quelle che vigono nel nostro Paese sono direttive che si adattano perfettamente a tutti gli stati UE garantendo, al contempo, più sicurezza e trasparenza.

In particolare, secondo queste nuove regole, il compratore potrà restituire il prodotto acquistato entro 14 giorni, non più solo 10, e potrà avere il rimborso entro due settimane, non più entro un mese.  Insomma, si accorciano i tempi per dare all’utente più fiducia nella sua operazione e i costi dovranno essere assolutamente trasparenti. Se non ci fosse chiarezza l’intero costo della spedizione sarebbe a carico del negoziante.

Anche i contratti a distanza, quelli via web o via telefono, sono stati normati in modo preciso:  la vendita si completa solo se il venditore ha sottoposto al consumatore una proposta commerciale da firmare. Quindi c’è bisogno di una firma, purtroppo ancora cartacea. Per quella digitale ci sarà ancora da aspettare.

Infine, sono state previste multe salate ai negozianti e gestori di piattaforme per l’e-commerce che non rispetta le nuove regole: da un minimo di 5 mila euro ad un massimo di 50 mila euro, in casi molto gravi.

Obiettivo del regolamento, dunque, quello di avvicinare gli utenti all’acquisto on line che, nonostate le piattaforme e-commerce, aumentino, non prende piede. Eppure, in soli due anni i consumatori online sono cresciuti in maniera consistente, dai 9 ai 16 milioni, ma la percezione è ancora di un acquisto poco sicuro, di cui non si ha fiducia, e si concentra, per ora, prevalentemente nel settore food.

Il futuro del web è sempre più nell'e-commerce

Ormai si sa, la Rete può rappresentare la chiave di volta nella realizzazione di un approccio innovativo da parte dell'azienda verso il cliente finale in un ottica di marketing più dinamico, interattivo e flessibile. Ma c’è di più. Il web è diventato la nuova frontiera dell’e-commerce e il  cross border trade ne è l’evoluzione, perfetto per le imprese e i venditori italiani che vogliano puntare sull’omnicanalità e quindi sull’interazione tra store tradizionale, mobile e online.

È quanto emerge dallo studio pan-europeo commissionato da eBay a Deloitte – “The Omnichannel Opportunity: A Report for eBay – che ha messo in evidenza come l’e-commerce abbia grandi potenzialità in Italia sul fronte del commercio transfrontaliero, con il 15% dei residenti nell’Unione europea che nel 2013 ha perfezionato acquisti da un Paese straniero.

eBay si è rivolta al team di economisti ed esperti del mercato retail di Deloitte, nel Regno Unito e in Germania, chiedendo loro di misurare il valore delle vendite effettuate attraverso il sistema omnicanale.

Il report si sviluppa su  tre metodi di ricerca principali:

A) l’applicazione di un modello econometrico per esaminare l’impatto delle vendite effettuate dai principali venditori che hanno già adottato questo approccio in alcuni mercati, al fine di determinare il valore di una presenza estesa attraverso diversi canali;

B) indagini di mercato condotte in mercati europei selezionati;

C) interviste con i principali venditori a livello europeo, per esplorare le opinioni sulla vendita omnichannel e identificare la migliore risposta da parte delle aziende. Lo studio Deloitte comprende inoltre una serie di dati secondari rilevanti tratti da altri report e ricerche.     

Se, ad oggi, solo il 4% delle vendite cross-border a livello europeo puntano sull’Italia, di contro è questo uno dei punti di forza di un mercato ancora da popolare e ben lontano dalla saturazione, con l’e-commerce che – secondo i dati comunicati a fine 2013 dall’Osservatorio NetComm e del Politecnico di Milano – cresce di anno in anno del 18% e il mobile commerce che fa segnare trend positivi e percentuali di crescita a tripla cifra: +255% tra il 2012 e il 2013.

La ricerca Deloitte, inoltre, mette in evidenza come i mercati più forti sul fronte del commercio transfrontaliero siano la Germania (27% delle vendite dall’estero), il Regno Unito (24%) e la Francia (14%). Seguono la Spagna (5%) e l’Italia. A guidare gli scambi da e con l’estero sono però Inghilterra e Germania che, secondo gli ultimi dati Deloitte, nel 2012 hanno generato 8 miliardi in termini di cross-border trade.

La ricerca, inoltre, mostra come il mercato online e mobile rappresentino il 2,6% del totale di vendite in Italia, con un volume superiore agli 11 miliardi di euro (7,7mld in Spagna, 22mld in Francia), mentre il valore degli acquisti registrati nei negozi tradizionali ma perfezionati attraverso canali cosiddetti “non-store” si aggira attorno ai 35 miliardi di euro. Se si considera che quest’ultimo dato in Francia è pari a 57 miliardi, risulta evidente la potenzialità del mercato italiano.

I punti di forza del mercato italiano sono la Moda e Casa&Arredamento e in questi settori – secondo la ricerca Deloitte – le vendite attraverso i canali “non-store” nel nostro Paese generano rispettivamente 1.5 e 0.6 miliardi di euro. Mentre sempre grazie  all’online, le vendite di abiti da donna tra eBay in Gran Bretagna e la Spagna sono raddoppiate tra il 2010 e il 2012. E proprio l’omnicanalità nel commercio può divenire una reale opportunità per rispondere alla crisi delle vendite al dettaglio, tanto che – ad esempio – in Gran Bretagna e Germania, il 25% di quanti hanno portato a termine vendite online ha cercato e acquistato prodotti che non poteva trovare negli store locali.